Jistě jste si všimli, že operátoři zákaznické podpory CZ.NIC v průběhu roku 2015 prováděli menší anketu. Jejím cílem bylo zjistit, jak jsou koncoví zákazníci spokojeni s činností našeho sdružení. Každému zákazníkovi položili operátoři dvě jednoduché otázky. První se týkala spokojenosti a zněla: „Byl jste spokojen se zákaznickou podporou CZ.NIC?“ Druhá otázka se týkala zlepšení činnosti zákaznické podpory, případně celého sdružení: „Měli bychom naše služby nějak vylepšit? Pokud ano, jak?“
Operátoři se ptali všech zákazníků, kteří se na naše sdružení telefonicky obraceli s dotazy, ti tvořili téměř 1/3 respondentů. Zbylé 2/3 představovali zákazníci, kterým naopak operátoři zákaznické podpory telefonovali ohledně zrušení jejich domén. Celkově se průzkumu zúčastnilo přes 5 000 respondentů. Ne vždy však bylo možné anketu uskutečnit. Přibližně 5 % zákazníků bylo tak roztržitých, že hovor předčasně ukončilo ještě před tím, než jim stačil operátor cokoli sdělit. Dalším zhruba 10 % zákazníků nebylo možné položit jakékoliv otázky.
Z následující tabulky lze vyčíst, že většina dotazovaných je s činností zákaznické podpory spokojena. Někteří nedokázali zákaznickou podporu ohodnotit, většinou proto, že sdružení CZ.NIC vůbec neznali a s aktivitou zákaznické podpory se setkali úplně poprvé. Bezmála 1 % respondentů vyjádřilo svou nespokojenost. Ta se však netýkala pouze zákaznické podpory, ale i činnosti sdružení jako takového.
| Byl jste spokojen se zákaznickou podporou? | % |
| ano | 89,5 % |
| nevím | 5,8 % |
| nemám zkušenost | 2,5 % |
| ne | 0,8 % |
| je mi to jedno | 0,5 % |
| nemám čas | 0,4 % |
| zákazník na otázku neodpověděl | 0,4 % |
| snažím se Vašich služeb nevyužívat | 0,1 % |
| Proč byl zákazník nespokojen? | % |
| nechce, abychom jej obtěžovali | 62,5 % |
| nelíbí se mu, že pořádně nefunguje služba mojeID | 25,0 % |
| odpověď operátora byla nedostatečná | 12,5 % |
Na druhou otázku odpovědělo přesně 10 % dotazovaných. Více jak třetina z nich ji pojala jako možnost pochvalně se vyjádřit o činnosti sdružení. Ostatní vyslovili pár zajímavých nápadů i návrhů na zlepšení, viz následující tabulka.
| Návrhy na vylepšení, pochvaly | % |
| telefonování ohledně domén na zrušení je výborná služba | 37 % |
| zbytečně mockrát mě informujete o zrušení domény | 15 % |
| telefonování ohledně domén na zrušení je zbytečné | 7 % |
| posílání dopisů ohledně zrušení domén je k ničemu | 6 % |
| je na Vás spolehnutí, jste jistota | 4 % |
| služba mojeID je komplikovaná | 4 % |
| čím víc informování, tím líp | 3 % |
| vadí mi nepřehlednost provádění změn u kontaktu | 3 % |
| Vámi zasílané informační e-maily jsou opravdu přehledné | 3 % |
| o zrušení domény jsem informoval již registrátora, tak proč mě ještě obtěžujete? | 3 % |
| chci větší kontrolu registrátorů | 2 % |
| proč nelze zrušit mojeID, jehož majitel zemřel? | 2 % |
| ohledně zrušení domén voláte moc brzy | 2 % |
| chci si vypnout volání, maily i dopis ohledně zrušení domén, obtěžuje mě to | 1 % |
| chci jednodušší stahování datovky | 1 % |
| chci vyšší ochranu při změnách u domény (např. potvrzení e-mailem a SMS) | 1 % |
| v zahraničí máte dobré renomé | 1 % |
| nechci informace o zrušení nepoužívaného kontaktu, když je stejně k ničemu | 1 % |
| vadí mi nepřehlednost registrace a provádění změn u domén | 1 % |
| nerozumím tomu, proč mě upozorňujete, když mám svého registrátora | 1 % |
| proč při změně adresy v mojeID neinformujete o tom, že přijde nové PIN3? | 1 % |
| vadí mi měsíční lhůta pro ověření kontaktu se shodným telefonním číslem nebo e-mailem | 1 % |
Veškeré návrhy postupně vyhodnocujeme a ty relevantní postupujeme dál k řešení a případnému zapracování. Našim cílem je vaše spokojenost, proto budeme rádi za jakékoliv další komentáře a podněty, které od vás obdržíme. Jestliže tedy máte zájem, obraťte se na nás na e-mailové adrese [email protected].